Eerstelijns helpdesk medewerker
Wegens sterke groei zijn wij op korte termijn op zoek naar 1e lijn helpdeskmedewerkers (fulltime/ parttime) voor ons team in Hillegom en Utrecht:
Organisatie
- Functiehouder maakt deel uit van de afdeling Consumenten Service Desk (CSD) en werkt samen met ca. 10 medewerkers
- Functiehouder rapporteert hiërarchisch aan de Teamleider CSD
- Functiehouder voert taken uit op het gebied van de ‘eerste lijns’ support voor de diensten van XMS
Het beantwoorden van vragen van klanten op zodanige wijze dat klanten adequaat en professioneel geholpen worden.
Hoofdtaken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
- het beantwoorden van telefonische vragen van potentiële en bestaande klanten over algemene, commerciële en administratieve aspecten van de aanleg van het glasvezelnetwerk en het gebruik van de daarop door XMS geleverde diensten
- het beantwoorden van telefonische vragen van bestaande en nieuwe klanten over de technische werking van bepaalde producten
- het beantwoorden van e-mails
- het afluisteren van voice mails en afhandelen van de daaruit voortvloeiende vragen
- het terugbellen van klanten indien dat nodig is om een bepaalde vraag te kunnen beantwoorden
- het doorgeven van niet-beantwoorde vragen aan collega’s binnen en buiten de eigen afdeling waaronder de medewerkers van de 2e lijn en collega’s van de CSD afdeling provisioning
- het doorgeven van niet-beantwoorde vragen aan vertegenwoordigers van derde partijen die betrokken zijn bij de levering van de diensten van XMS
- het aanmaken en afhandelen van tickets in het ticketing systeem, dat verbonden is met het interne klant- en product registratie systeem
- het signaleren van knelpunten in processen en procedures om te komen tot verbeteringen voor klanten en de interne organisatie.
- veel en intensief contact met de collega’s van de CSD, zowel 1e als 2e lijn
- frequent contact met collega’s van andere afdelingen waarop vragen van klanten betrekking kunnen hebben (Provisioning, Financiële Administratie, Sales, Techniek)
- veel en intensief contact met klanten
- incidenteel met medewerkers van externe partijen b.v. voor installatie diensten en netwerk beheer.
Opleiding en kennis niveau
Werk en denkniveau op MBO-niveau. Daarnaast dient er sprake te zijn van enige ervaring en affiniteit met Internet. Bovendien is een goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse taal een vereiste. Enige kennis van soft- en hardware is een pre.
Competenties
Klantgerichtheid: onderzoeken van wensen en behoeften van de klant/gebruiker en hiernaar handelen.
Telefonische uitdrukkingsvaardigheid: ideeën en meningen in begrijpelijke taal aan anderen duidelijk maken en telefonisch overbrengen.
Luisteren: belangrijke informatie op kunnen pikken uit mondelinge mededelingen. Doorvragen; ingaan op reacties
Probleemanalyse: signaleren van problemen; herkennen van belangrijke informatie; verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van mogelijke oorzaken van problemen; zoeken van ter zake doende gegevens.
Voor vragen over deze functie kunt u zich wenden tot de afdeling Personeel en Organisatie via 088 555 2 556 of mailen naar werken@xmsnet.nl. Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
